Un consumatore dopo che ha cliccato su “Acquista ora” cosa accade? L’azienda mantiene viva la comunicazione con quel cliente oppure c’è il silenzio?
E’ bene utilizzare il tempo richiesto e necessario per la consegna dell’ordine, come pretesto per mantenere vivo il dialogo e la stessa relazione con il consumatore.
Come fare?
Non solo inviando al cliente informazioni utili all’ordine stesso, aggiornandolo sullo stato della consegna, ma piuttosto utilizzare l’attesa per aggiungere ulteriore valore.
Cosa dire?
Dopo aver scelto il canale comunicativo più appropriato per quello specifico cliente, possiamo fornire ulteriori informazioni in aggiunta a quelle già in possesso al cliente, sul prodotto o servizio acquistato, quali:
manutenzione, utilizzo, eventuali possibili abbinamenti aprendo la proposta ad un’ulteriore vendita complementare (cross selling), oppure possibili futuri eventi previsti dal marchio, o condividere le scelte attiviste del brand.
In sostanza per un’azienda è strategico considerare la fase di “attesa” come se fosse un nuovo momento della verità.
Perché?
Costantemente le persone valutano e aggiornano la propria soddisfazione nei confronti di un marchio, questo il motivo per cui è bene mantenerla alta durante l’intero journey del consumatore. Durante l’intero ciclo del prodotto o servizio acquistato: acquisto – utilizzo – riparazione- abbandono.
L’attenzione dei marchi è spesso sull’acquisizione e cattura di nuovi clienti, ma successivamente, dopo la transazione economica, a volte non ci si preoccupa di mantenerli fedeli.
E’ vincente l’azienda che riesce a far percepire ai propri clienti di essere coccolati dal pre-acquisto al post-vendita aggiungendo ulteriore valore.
La fedeltà ad un marchio la si ottiene generando soddisfazione e creando valore, quando? Sempre! Anche e soprattutto durante l’attesa di un ordine.
Chi deve occuparsi di mantenere viva la comunicazione? Il Customer Service o il Consulente alla vendita?
Spesso il Customer Service non è adeguato perché non dispone di tutte le informazioni necessarie atte a soddisfare le richieste del cliente. Il Consulente alla vendita, molte volte, non ha una formazione appropriata ed è privo di strumenti utili ad un’interazione portatrice di ulteriore valore, sia per il cliente che per l’azienda stessa.
Quindi?
La difficoltà risiede proprio qui nell’omnicanalità. Termine di cui ultimamente si usa ed abusa. In concreto l’omnicanalità è anche questo: permettere alle informazioni, ai dati di circolare in modo fluido e di essere subito disponibili nelle differenti divisioni interne all’azienda, ove necessari e richiesti. E’ un processo impegnativo e costoso, ma il ROI si misura in loyalty e brand reputation, contribuendo a mantenere competitivo il marchio sul mercato.
Customer Service e Store devono dialogare tra di loro e soprattutto comunicare con lo stesso “codice” ossia un linguaggio unico e cliente centrico.