Dobbiamo pensare che rivoluzione digitale significa prima di tutto rivoluzione culturale e personale. Detto ciò abbiamo visto come per molti anni le aziende retail del fashion si sono concentrate sul prodotto: la priorità è stata offrire ai propri clienti prodotti di buona/ottima qualità, lasciando in secondo piano, o in alcune realtà dandolo per scontato o non di così rilevante importanza il servizio (il prodotto si vendeva da solo grazie alla qualità o alla “forza” del brand stesso).
Nuovo mindset
Il servizio offerto ai clienti nei propri punti vendita, si pensava fosse sufficiente, in quanto traino garante di ottime performances era il prodotto con le sue qualità intrinseche.
Questo tipo di mindset oggi è inevitabilmente da rivedere, occorre un cambiamento culturale, oggi la priorità per le aziende retail è la Customer Experience.
Il valore intangibile
L’assistenza professionale alla vendita, “la coccola”, l’esperienza che un’azienda sceglie di far vivere al cliente e gestita dal personale nei negozi in modo altamente professionale, con competenza, conoscenza, con forte empatia ed intelligenza emotiva, questo tipo di esperienza vissuta è codificabile dal cliente come valore intangibile aggiunto che lui stesso attribuisce al prodotto.
Più alto è questo valore attribuito dal cliente, maggiore sarò il ritorno per l’azienda in loyalty e brand reputation.