LA SELEZIONE NEL RETAIL
L’evoluzione della specie è dovuta alla lotta per la vita, per mezzo della quale solo chi meglio si adatta sopravvive. Oggi nel mondo retail possiamo parlare di “Darwinismo digitale”. Il progresso tecnologico ha cambiato molti degli assunti su cui si fondava il retail. Lo store ha modificato la sua funzione d’uso che non è più solo la transazione economica, ma è il luogo dove si celebra la marca, dove si “mette in scena” il prodotto, è il luogo in cui si valorizza l’esperienza unita al prodotto. Il retail ha dovuto affrontare sfide e ha davanti a sè ancora obiettivi importanti, in questa trasformazione solo chi ha avuto la possibilità e la forza di mutare è rimasto competitivo sul mercato.
Oggi è leader chi è in grado di proporre ai propri e potenziali clienti un servizio omnicanale, ma anche e soprattutto, prodotti carichi di un alto valore aggiunto soggettivo, che equivale al servizio offerto nel punto vendita. Gli addetti alla vendita con le loro abilità e competenze, con l’insieme della loro professionalità, sono il capitale tangibile di un brand.
L’innovazione tecnologica ha messo in secondo piano quello che è il valore più grande per un’azienda: la sua forza lavoro. Avere personale capace, informato e formato, professionale ,in store ha sicuramente un costo, ma non averlo ha un costo ancora più alto.
Dal mio punto di vista è importante per un brand, generare rapporti umani “veri”, non virtuali, con i propri clienti.
L’assistenza professionale alla vendita, il consiglio, la “coccola”, tutto ciò è codificabile dal cliente come il valore aggiunto soggettivo che lui stesso attribuisce al bene o servizio acquistato. Il servizio più è positivo e memorabile maggiore sarà questo valore.
Nella relazione azienda e cliente, la centralità non è più il prodotto o servizio, ma il cliente stesso con le sue esigenze ed aspettative. Il consumatore è il cuore del rapporto, deve essere nel qui e ora, senza nessun tipo di distrazione.
Più alziamo l’asticella dell’ attenzione riservata al nostro cliente, in quanto persona unica e speciale, maggiore sarà il ritorno in fatto di valore immateriale.
Investire nella professionalità: fidelizzare il cliente
L’investimento è: servizio altamente professionale, e ritorno in soddisfazione del cliente, fidelizzazione al brand e passaparola altamente positivo.
Oggi tutti possiamo accedere a tutto, a qualunque tipo di prodotto, anche se non ce lo possiamo permettere, di conseguenza nessun prodotto è davvero esclusivo. Alcune marche del lusso, per la loro linea di profumi, le fragranze più esclusive sono accessibili (non solo l’acquisto, anche la sola conoscenza) solo offline.
Questa scelta non è un cambio di direzione o un ritorno al passato, ma semplicemente realizzare che oggi il negozio fisico, e solo lui, può valorizzare e rendere davvero speciali e unici certi prodotti. L’online è per tutti, tutti possono accedervi, solo il fisico può rendere davvero esclusivo un prodotto. Come?
Acquistare in un contesto “reale” e non “virtuale” arricchisce il prodotto di valore. Più le risorse di uno store sanno essere dei veri professionisti,maggiore sarà il valore immateriale attribuito dal cliente al marchio.
Oggi tutto si muove e cambia velocemente, la vera ricchezza è prendersi del tempo, e nel qui e ora, farsi “coccolare” con un’esperienza speciale, che faccia sentire davvero unico il cliente, cosa che l’online non può fare.
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