In molte realtà i marchi pongono l’attenzione sull’acquisizione e cattura di nuovi clienti, senza preoccuparsi di mantenerli fedeli al brand stesso con un adeguato post vendita. Con una relazione che deve proseguire anche e soprattutto dopo la transazione.
Quando un cliente compie differenti, ripetute transazioni economiche dello stesso marchio si tende a considerarlo un cliente fedele al punto vendita e al marchio stesso.
Però Customer Retention e Customer loyalty non sono sinonimi, nè interdipendenti.
Se a questo cliente venisse proposto un prodotto qualitativamente simile, magari ad un prezzo inferiore con uno sconto, con un servizio uguale o migliore di quello a cui è abituato, questo cliente non ci penserebbe due volte ad abbandonare e cambiare le proprie abitudini di acquisto.
In questo caso parliamo di un legame tra marchio, punto vendita e cliente, basato solo sulla convenienza per il consumatore stesso: quale l’ubicazione dello store comoda da raggiungere per il cliente, un prodotto di buona qualità e che ovviamente incontra i gusti del cliente stesso. Oltre a tutto ciò non esiste nessun legame intimo importante, nessun legame affettivo ed emotivo tra il nostro consumatore ed il brand, tra il cliente e lo staff del punto vendita.
Possiamo equiparare la relazione consumatore e marchio, ad una relazione sentimentale, un rapporto d’amore tra due persone, le dinamiche che lo creano e motivano sono identiche.
Se il cliente non si sente coinvolto durante l’intero journey, se lo staff dello store non dimostra reale interesse verso il soddisfacimento ed il benessere del cliente, svincolato dalla transazione, se il consumatore non si sente considerato o accettato, proprio come accade in una relazione d’amore, alla prima occasione il nostro cliente ci abbandonerà e ci tradirà con un nostro competitor.
Di conseguenza anche se il cliente compie acquisti ripetuti dallo stesso brand non possiamo considerarlo un cliente fidelizzato.
Cosa fare?
Dobbiamo fare il possibile per far crescere, evolvere in meglio la relazione, e trasformare il cliente in cliente fedele.
In molte realtà i marchi pongono l’attenzione sull’acquisizione e cattura di nuovi clienti, senza preoccuparsi di mantenerli fedeli al brand stesso con un adeguato post vendita. Con una relazione che deve proseguire anche e soprattutto dopo la transazione.
Chi è il cliente fedele? Quando possiamo considerarlo tale?
La Customer Loyalty è quando il cliente è soddisfatto. Quanto soddisfatto? Tanto e sempre.
Il cliente fedele è colui che liberamente e volontariamente decide di acquistare da noi. Parliamo di loyalty quando il consuumatore non è interessato ad altri, ai nostri competitors, quando l’attrattiva di un prodotto migliore ad un prezzo più conveniente non hanno nessuna rilevanza su di lui. Lui è un cliente fedele e non si preoccupa di valutare altre opzioni.
Il legame che si crea è forte ed intimo. E’ proprio lo staff di un punto vendita che è a diretto contatto con la clientela, l’ultimo anello che compone la relazione, ultimo per processo non per importanza, è lo staff che ha la responsabilità, il privilegio e l’onore di creare relazioni non interessanti, ma piuttosto irresistibili e memorabili.
Il solo modo che ci permette di fidelizzare il cliente in maniera totalizzante è la creazione di un rapporto post vendita che soddisfi appieno le sue necessità. Sicuramente si tratta di un cliente che già apprezza il nostro prodotto, ne apprezza le qualità e le caratteristiche, ma questo non basta. Quello che occorre per realizzare una customer loyalty è la creazione di un rapporto di fiducia con l’azienda ed ancora di più con lo staff dell’azienda. Creare le condizioni necessarie affinché il cliente si senta rispettato, ascoltato, ascoltate quelle che sono le sue reali esigenze anche a scapito di una vendita rapida e sicura. Assicurarsi che torni da noi anche dopo l’esperienza con un nostro competitor perché da noi sa di trovare uno staff accogliente pronto a soddisfare ogni sua esigenza.
È quindi lo staff che ha il compito di creare quella relazione unica e coinvolgente tra l’azienda e il cliente attraverso semplici comportamenti da mettere in pratica dal momento dell’acquisto e, successivamente, ogni volta che ne ha l’occasione , mostrando sempre attenzione alle reali esigenze del cliente, anche con consigli, pensieri, accoglienza immediata e risolutiva anche di eventuali reclami.
Buongiorno Stefania,
innanzitutto grazie per l’interazione. Condivido totalmente ciò che ha scritto. Il cliente fedele è colui che deliberatamente, senza che venga esercitata nessuna forma di forzatura da parte del marchio, ci sceglie. Ha un’ampia scelta, ma lui ci preferisce ai competitor. Il cliente fedele è pienamente soddisfatto e volentieri spenderebbe energie e tempo per consigliarci ad altre persone, altri potenziali clienti.
La tecnologia è parte del journey del nostro cliente e facilita il lavoro dello staff di un punto vendita, ma quando il cliente prosegue il suo viaggio all’interno del nostro punto vendita (l’ultimo miglio), è lì che il valore promesso al cliente dal marchio stesso, si concretizza. Si palesa con la creazione di relazioni basate sull’accettazione, sull’accoglienza, conoscenza, onestà e fiducia.
Oggi il “solo” prodotto non è più sufficiente per creare fedeltà, la leva è ovviamente fornire una customer experience d’eccellenza alla propria clientela.
Buona giornata Stefania.