In molte realtà i marchi pongono l’attenzione sull’acquisizione e cattura di nuovi clienti, senza preoccuparsi di mantenerli fedeli al brand stesso con un adeguato post vendita. Con una relazione che deve proseguire anche e soprattutto dopo la transazione.

Quando un cliente compie differenti, ripetute transazioni economiche dello stesso marchio si tende a considerarlo un cliente fedele al punto vendita e al marchio stesso.

Però Customer Retention e Customer loyalty non sono sinonimi, nè interdipendenti.

Se a questo cliente venisse proposto un prodotto qualitativamente simile, magari ad un prezzo inferiore con uno sconto, con un servizio uguale o migliore di quello a cui è abituato, questo cliente non ci penserebbe due volte ad abbandonare e cambiare le proprie abitudini di acquisto.

In questo caso parliamo di un legame tra marchio, punto vendita e cliente, basato solo sulla convenienza per il consumatore stesso: quale l’ubicazione dello store comoda da raggiungere per il cliente, un prodotto di buona qualità e che ovviamente incontra i gusti del cliente stesso. Oltre a tutto ciò non esiste nessun legame intimo importante, nessun legame affettivo ed emotivo tra il nostro consumatore ed il brand, tra il cliente e lo staff del punto vendita.

Possiamo equiparare la relazione consumatore e marchio, ad una relazione sentimentale, un rapporto d’amore tra due persone, le dinamiche che lo creano e motivano sono identiche.

Se  il cliente non si sente coinvolto durante l’intero journey, se lo staff dello store non dimostra reale interesse verso il soddisfacimento ed il benessere del cliente, svincolato dalla transazione, se il consumatore non si sente considerato o accettato, proprio come accade in una relazione d’amore, alla prima occasione il nostro cliente ci abbandonerà e ci tradirà con un nostro competitor.

Di conseguenza anche se il cliente compie acquisti ripetuti dallo stesso brand non possiamo considerarlo un  cliente fidelizzato.

Cosa fare?

Dobbiamo fare il possibile per far crescere, evolvere in meglio la relazione, e trasformare il cliente in cliente fedele.

In molte realtà i marchi pongono l’attenzione sull’acquisizione e cattura di nuovi clienti, senza preoccuparsi di mantenerli fedeli al brand stesso con un adeguato post vendita. Con una relazione che deve proseguire anche e soprattutto dopo la transazione.

Chi è il cliente fedele? Quando possiamo considerarlo tale?

La Customer Loyalty è quando il cliente è soddisfatto. Quanto soddisfatto? Tanto e sempre.

Il cliente fedele è colui che liberamente e volontariamente decide di acquistare da noi. Parliamo di loyalty quando il consuumatore non è interessato ad altri, ai nostri competitors, quando l’attrattiva di un prodotto migliore ad un prezzo più conveniente non hanno nessuna rilevanza su di lui. Lui è un cliente fedele e non si preoccupa di valutare altre opzioni.

Il legame che si crea è forte ed intimo. E’ proprio lo staff di un punto vendita che è a diretto contatto con la clientela, l’ultimo anello che compone la relazione, ultimo per processo non per importanza, è lo staff che ha la responsabilità, il privilegio e l’onore di creare relazioni non interessanti, ma piuttosto irresistibili e memorabili.

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