Ascoltare ha un costo? E il non ascolto quanto costa alle aziende?

Sappiamo che l’ascolto è parte di una comunicazione. Accade, che in una comunicazione le parti coinvolte: emittente e ricevente, non siano allineate, generando malintesi, convinzioni erronee sul contenuto del messaggio, e nei casi più esasperati contrasti e dissapori.

Se questa situazione la trasliamo in un contesto lavorativo, esempio cliente ed azienda, dirigente e collaboratori, ecc. subito ci rendiamo conto quanto sia necessario ed imprescindibile, per una comunicazione efficace ed efficiente, ascoltare, e farlo attivamente.

COSTO DEL NON ASCOLTO

L’ascolto condizionato da giudizi e pregiudizi, influenzato da credenze passate, l’ascolto inserito in un ego-sistema, ha sicuramente un costo elevato per un’azienda. Pensiamo ad una relazione tra cliente ed addetto alla vendita, o rappresentante del brand, se le parti coinvolte non riescono a comunicare efficaciemente, comporta un atrito tra le parti coinvolte. Il cliente non si sente compreso, si rende conto che la risorsa non lo sta effettivamente ascoltando, con una conseguenza negativa per il marchio stesso, in quanto  avrà “perso” quel cliente e per il punto vendita.

PERDITA CLIENTE

Sappiamo che la perdita di un cliente, da parte di un’azienda,  è costosa: perchè lui non ci abbandonerà in silenzio. Non perderà occasione per raccontare l’esperienza negativa che ha vissuto, influenzando anche altri potenziali clienti con un passaparola negativo. Acquisire un nuovo cliente costa ad un’azienda dal 5 al 25% in più rispetto a mantenerne uno esistente, e perderlo ci vuole davvero poco.

Così diventa fondamentale per tutte le risorse a diretto contatto con la clientela, conoscere l’importanza ed il valore imprescindibile cha ha l’ascolto nella relazione con i propri clienti.

Perchè è così difficile ascoltare?

Forse perchè abbiamo disimparato a farlo. Più che ascoltare a volte noi udiamo. L’atto di sentire è automatico, direttamente collegato al nostro udito, quindi involontario. Che ci piaccia o meno noi sentiamo i rumori, i suoni, le parole attorno a noi. Tutt’altra cosa è l’ascolto, per cui è richiesta volontarietà. L’ascolto è impegnativo, richiede un atteggiamento di apertura verso l’emittente, e passa da un ego ad un eco-processo. L’ascolto è privato da giudizi e pregiudizi immotivati, di una logica sequenziale. Ecco che, se vogliamo creare relazioni rilevanti, durature ed arricchenti che generano scambio reciproco di valore, per le parti coinvolte, dobbiamo “tornare” ad ascoltare e farlo attivamente.

L’ascolto attivo necessita di sette punti imprescindibili, che sono:

  1. Al centro della comunicazione metto la persona che parla ( passo da un processo ego ad uno eco)
  2. Ascolto mantenendo il contatto visivo (dimostra all’altro la mia piena attenzione ed interesse a ciò che dice)
  3. Ascolto senza nessuna forma di giudizio o pregiudizio ( su ciò che ascolto e vedo, piena accettazione)
  4. Pongo l’attenzione su “cosa” mi viene detto più che sul “come”.
  5. Non interrompo l’ascolto con la presunzione di sapere già cosa mi verrà detto.
  6. Ascolto con intelligenza emotiva, mantengo le mie emozioni sotto controllo.
  7. Pongo domande chiare per assicurarmi di aver capito correttamente.

L’ascolto attivo è un processo che se attuato è la genesi di relazioni umane fondate sul rispetto, fiducia ed accettazione. Mettere in campo questo tipo di processo è a costo zero, ma non farlo ha un peso negativo sul conto economico di un’azienda, in termini di perdita di clienti e reputazione negativa del marchio. Se riusciamo, con piena consapevolezza dell’importanza che l’ascolto attivo rappresenta in una comunicazione, avremo un ritorno positivo nel fatturato del nostro punto vendita.

Occorre volontà, desiderio di capire le esigenze del nostro cliente, puntare alla soddisfazione e realizzazione del nostro cliente e guidarlo verso la soluzione migliore per lui.

Torniamo ad ascoltare, facciamolo in modo attivo, non costa nulla, ma non farlo ha un costo troppo elevato per un’azienda, che nessun marchio può permettersi.