ARTICOLI

L’IMPORTANZA DEI DETTAGLI

L’IMPORTANZA DEI DETTAGLI

Accade spesso che il cliente interrompa la relazione con un marchio a causa di una interazione che non è quella principale, piuttosto per dettagli. Sono dettagli che se pur secondari dimostrano al cliente quanto il marchio non prenda seriamente il problema del cliente...

BRAND ACTIVISM

BRAND ACTIVISM

"Brand activims" libro scritto a quattro autorevoli mani: Kotler, "il padre del marketing moderno" e Sarkar, autore, editore, consulente strategico e attivista. "Brand activims" è una call to action rivolta a tutte le aziende, perchè le persone, i consumatori vogliono...

E’ IL MOMENTO DI DARE…

E’ IL MOMENTO DI DARE…

La crisi economica e sanitaria che stiamo vivendo potrebbe essere l'opportunità per i marchi di dimostrare la propria visione di centralità delle persone, dei clienti: stando vicini ai propri consumatori apportando nelle loro vite valori preziosi. Con l'aumento dei...

IL POTERE DEL POST-VENDITA

IL POTERE DEL POST-VENDITA

Conosciamo bene l'importanza che per un'azienda ha il post vendita, in quanto la relazione con il cliente non si esaurisce con l'acquisto, ma dovrebbe proseguire anche dopo, dal momento che concorre alla creazione del valore sia per il marchio che per il cliente...

CUSTOMER RETENTION vs CUSTOMER LOYALTY

CUSTOMER RETENTION vs CUSTOMER LOYALTY

In molte realtà i marchi pongono l'attenzione sull'acquisizione e cattura di nuovi clienti, senza preoccuparsi di mantenerli fedeli al brand stesso con un adeguato post vendita. Con una relazione che deve proseguire anche e soprattutto dopo la transazione. Quando un...

LA VETRINA AMPLIA LA SUA FUNZIONE

LA VETRINA AMPLIA LA SUA FUNZIONE

E' indubbio il cambiamento di ruolo e di funzione del "tradizionale" punto vendita su strada. La vetrina, quale biglietto da visita del negozio stesso, non può essere esente a questo rinnovamento. Vediamo come le vetrine evolvono ed ampliano la loro funzionalità:da...

ALTAGAMMA E I SOCIAL LUXURY

ALTAGAMMA E I SOCIAL LUXURY

I social conquistano i Brands del lusso. Non è stato "colpo di fulmine" ma più un lungo corteggiamento. Superato l'assioma che internet non è creato per le marche del lusso, perchè nuoce al fascino, all'esclusività, al sogno che la marca stessa rappresenta. Perchè il...

RIPARTENZA CON VALORE

RIPARTENZA CON VALORE

Il Retail pre-covid era già coinvolto in un profondo cambiamento, dettato dalla crescita dell'online e dalla necessità di adottare strumenti omnicanali. Il Retail post-lockdown si trova ad affrontare una nuova sfida, crisi economica, ma basta l'e-commerce e...

UN MARCHIO E LA SUA MISSIONE

UN MARCHIO E LA SUA MISSIONE

La pandemia e le proteste in atto in America e in Cina hanno messo a dura prova l'attivismo aziendale di tutti quei marchi fashion che affermano di condividere i valori dei propri clienti. I consumatori vogliono sapere se la cultura interna delle aziende corrisponde...

RIPARTIAMO DA UN’ACCOGLIENZA DI VALORE

RIPARTIAMO DA UN’ACCOGLIENZA DI VALORE

"I negozi da circa due settimane hanno riaperto, e l’impatto post lockdown è notevole. Il cliente straniero non c’è e quello locale, in questo momento, ha un bisogno che prevarica su altri, quello di sentirsi sicuro. Credo occorra una nuova visione di Experience da...

IL FUTURO DEL MONDO RETAIL

IL FUTURO DEL MONDO RETAIL

Entro i prossimi dieci anni i consumatori cercheranno marchi che raccontano una storia a cui vogliono essere associati: fattori sociali, culturali e ambientali. La sostenibilità e la coscienza sociale saranno molto più importanti di oggi. I marchi devono offrire ciò...

IL VALORE INTANGIBILE

IL VALORE INTANGIBILE

Dobbiamo pensare che rivoluzione digitale significa prima di tutto rivoluzione culturale e personale. Detto ciò abbiamo visto come per molti anni le aziende retail del fashion si sono concentrate sul prodotto: la priorità è stata offrire ai propri clienti prodotti di...

DAI “UN VOLTO UMANO” AL TUO BRAND

DAI “UN VOLTO UMANO” AL TUO BRAND

Oggi il mondo Retail sta vivendo un forte cambiamento, Retail 4.0 è sinonimo di virtuale, il digitale è entrato preponderantemente nella vita di tutti noi. I consumi si palesano in modo olistico tra on e off-line. In questo nuovo scenario la centralità per un brand si...

VI ILLUSTRO I MIEI CORSI

VI ILLUSTRO I MIEI CORSI

I miei corsi si rivolgono sia alle aziende retail che vivono la realtà di vendita assistita/integrata, che ai singoli: se sei un vice store manager, uno shop assistant,e senti l'ambizione di accrescere le tue competenze per una crescita professionale. E' un corso per...

TITOLO: BIG DATA o SMALL DATA ?

TITOLO: BIG DATA o SMALL DATA ?

Oggi i Retailer che vogliono comprendere al meglio i propri consumatori e conquistare i potenziali clienti, affidarsi solo ai Big data risulta essere un'analisi incompleta, la soluzione per il successo di un Brand è sicuramente negli Small data. E' quanto afferma...

Vendita luxury e l’eccellenza del servizio

Vendita luxury e l’eccellenza del servizio

Omotenashi è un sostantivo che significa "intrattenere gli ospiti con tutto il cuore" e rappresenta sua eccellenza l'ospitalità giapponese. Come possiamo coniugare questa tradizione nipponica con la realtà contemporanea del Retail? I Giapponesi sono coscienti che il...

ShowRooming vs WebRooming

ShowRooming vs WebRooming

Nel Retail si parla spesso di Customer Journey: il viaggio che compie il cliente, dal primo approccio con un Brand, alla decisione d'acquisto. L'intero viaggio può seguire un percorso irregolare, alternando punti di contatto fisici e digitali. Questo processo lo...

CIO’ CHE MI CARATTERIZZA COME RETAIL TRAINER.

CIO’ CHE MI CARATTERIZZA COME RETAIL TRAINER.

Ogni figura professionale che si occupa di formazione ha una propria caratteristica personale che la identifica. Non parlo di conoscenza o di saper padroneggiare la materia o il tema che si co-analizza durante il percorso formativo, perché questo aspetto è...

IL VALORE DEL FEEDBACK

IL VALORE DEL FEEDBACK

Possiamo affermare che noi siamo figli di una cultura che non ci ha abituati a dare e ricevere feedback, a differenza, per citarne una, della cultura anglosassone che ha la consuetudine di dare e ricevere feedback. Detto ciò dichiariamo che all'interno di una azienda...

LE NUOVE COMPETENZE

LE NUOVE COMPETENZE

Lo staff di un punto vendita è un asset fondamentale per un marchio. Quali sono le competenze, abilità oggi richieste ad un addetto alla vendita, o a chi è a diretto contatto con la clientela? Non basta più essere "un bravo venditore" occorre essere "il primo...

MOTIVARE LA PROPRIA SQUADRA

MOTIVARE LA PROPRIA SQUADRA

Tra le difficoltà che un manager può incontrare abbiamo anche la complessità a motivare la propria squadra e a mantenere la motivazione nel tempo. Accade spesso che nonostante l'impegno, gli sforzi profusi da parte di un manager le performances della squadra, dei...

QUELLE CATTIVE PRIME IMPRESSIONI

QUELLE CATTIVE PRIME IMPRESSIONI

Sappiamo che il viaggio di un consumatore ha inizio nel digitale. Le statistiche affermano che il tempo a disposizione di un marchio per catturare l'attenzione sul proprio sito web varia dai sei agli otto secondi. Basta davvero un momento, quel "secondo" per fare una...

IL PASSAPAROLA

IL PASSAPAROLA

Da sempre il marketing più potente è il passaparola, si basa sulla fiducia, è credibile. Per natura ci fidiamo maggiormente del consiglio di una persona che conosciamo, un amico o un parente, piuttosto che della promozione creata dal brand stesso. Non servono le...

A TUTTI GLI ADDETTI ALLA VENDITA….

A TUTTI GLI ADDETTI ALLA VENDITA….

Dopo il 3 maggio è prevista la riapertura dei negozi, le misure a cui attenersi saranno rigorose: mascherine, guanti, gel igienizzanti, ingressi contingentati, distanza di sicurezza. Priorità è ovviamente la salute e la sicurezza dei dipendenti e dei consumatori. Ho...

FORMAZIONE …E’ QUESTIONE DI CAPPELLO!

FORMAZIONE …E’ QUESTIONE DI CAPPELLO!

Formazione ...è questione di cappello! I nostri pensieri si compongono di emozioni, logica, aspettative e creatività. Il metodo dei "sei cappelli" consente di analizzare singolarmente ognuna di queste parti. E' dimostrato scentificamente che ognuno di noi pensa sempre...

FIGITALE

FIGITALE

Oggi è più corretto parlare di FIGITALE, cioè fisico e digitale insieme. Dove non c'è distinzione tra off e online, il canale è unico, sempre più vicino al cliente e alle sue aspettative/esigenze. Occorre quindi una cultura cliente-centrica, che porta a rivedere...

STORYTELLING RELAZIONALE

STORYTELLING RELAZIONALE

Ognuno è un "prodotto" da raccontare. E' bene ricordare che nell'interazione relazionale con i nostri clienti o potenziali tali, noi stessi, o comunque chi direttamente interagisce con il cliente, è parte determinante della narrazione. Noi stessi diventiamo "prodotti"...

LA SELEZIONE NEL RETAIL

LA SELEZIONE NEL RETAIL

LA SELEZIONE NEL RETAIL L'evoluzione della specie è dovuta alla lotta per la vita, per mezzo della quale solo chi meglio si adatta sopravvive. Oggi nel mondo retail possiamo parlare di "Darwinismo digitale". Il progresso tecnologico ha cambiato molti degli assunti su...

La funzione di un processo formativo

La funzione di un processo formativo

LA FUNZIONE DEL PROCESSO FORMATIVO Nella funzione di un processo formativo non ci sono metodi e strumenti migliori di altri, esiste solo la responsabilità e la sensibilità di trovare la giusta collocazione di percorsi che puntino allo sviluppo delle persone. CONFRONTO...

I TRE LIVELLI COMUNICATIVI

I TRE LIVELLI COMUNICATIVI

Nelle comunicazioni faccia a faccia esistono tre livelli di comunicazione: verbale, paraverbale e non verbale. Affinchè un messaggio sia efficace occorre che tutti e tre i livelli siano sintonizzati. Come fare? Innanzitutto bisogna conoscere bene tutti i livelli e...

LE ABITUDINI NASCONDONO BISOGNI DA SODDISFARE

LE ABITUDINI NASCONDONO BISOGNI DA SODDISFARE

RICOMPENSA ED ABITUDINE. QUAL’E’ IL DESIDERIO INTRINSECO DA APPAGARE? Quando raggiungiamo la consapevolezza di come funziona un’abitudine allora la possiamo governare e non più subire passivamente ed inconsciamente come spesso accade. Cosa definisce un’abitudine? Il...

METAVERSO COME OMNICANALITA’ DIFFUSA

METAVERSO COME OMNICANALITA’ DIFFUSA

L'omnicanalità diffusa si allarga al METAVERSO. Il vocabolo metaverso, Treccani lo definisce così:termine coniato da Neal Stephenson con il romanzo cyberpunk "Snow crash", stava ad indicare uno spazio tridimensionale dove persone fisiche potevano muoversi ed...

ASCOLTARE, QUANTO COSTA?

ASCOLTARE, QUANTO COSTA?

Ascoltare ha un costo? E non ascoltare quanto costa alle aziende? Sappiamo che l'ascolto è parte imprescindibile in una comunicazione efficace. Spesso in una comunicazione, le parti coinvolte: emittente e ricevente, non sono allineate, generando in questo modo...

IDEE ns AZIONI

IDEE ns AZIONI

Quando vogliamo modificare un'azione o un comportamento di un nostro collaboratore, generalmente come lo gestiamo? Nella maggior parte dei casi ci focalizziamo sulle azioni che vogliamo correggere o cambiare, pensando in questo modo che per il collaboratore sarà più...

IL CAMBIAMENTO

IL CAMBIAMENTO

ll filo rosso che unisce l'anno  lasciato alle spalle con quello intrapreso è il cambiamento, e coinvolge sia la sfera personale, privata che quella professionale di ognuno di noi. Il cambiamento è parte integrante della vita nella sua interezza. E' il ciclo naturale...

GENERAZIONE “Z” INFLUENCER CHIAVE

GENERAZIONE “Z” INFLUENCER CHIAVE

La generazione Z è descritta come influencer chiave per le generazioni precedenti. I marchi trovano i tratti di questa generazione impegnativi: mettono in discussione tutto, cercano un valore estremo nel lusso, e prima di accordare la loro fiducia si assicurano che il...

Cina 2020, UNICO MERCATO IN CRESCITA.

Cina 2020, UNICO MERCATO IN CRESCITA.

Il 2020 ha portato un'accelerazione in avanti di trend che erano già in atto, e che si sarebbero naturalmente concretizzati nel medio periodo, quindi nell'arco di qualche anno. Esempio eclatante sono le performances della Cina, unico mercato in crescita quest'anno. Ha...

I CONSUMI NATALIZI, COSA ASPETTARCI

I CONSUMI NATALIZI, COSA ASPETTARCI

Lo shopping natalizio sta per iniziare, il Black Friday è alle porte, cosa possiamo aspettarci? I consumatori, desiderosi di normalità e desiderosi di qualcosa da festeggiare, pianificano di spendere soldi durante le vacanze, ma in modo diverso da come hanno fatto in...

VENDITA, LA STRATEGIA DEL DARE

VENDITA, LA STRATEGIA DEL DARE

Il termine vendita, dal latino "venum dare", significa dare un valore in cambio di un altro valore. L'atto della vendita dovrebbe essere uno scambio reciproco di valori. Con l'obiettivo l'arricchimento, la soddisfazione delle parti interessante e il reciproco...

NEGOZIO = HUB DI SERVIZI

NEGOZIO = HUB DI SERVIZI

Il negozio, Hub di servizi: Il luogo dove il brand e il proprio staff può cocreare valore con i consumatori. Il luogo dove il brand può trasmettere autenticità. Il luogo dove vivere experiences uniche e personalizzate, legate sia al prodotto che al delivery. Magari...

IL “NUOVO” CLIENTE

IL “NUOVO” CLIENTE

Il "nuovo" cliente Lo staff di uno store non si relaziona più con "il vecchio" cliente, ma neppure esiste "un nuovo" cliente là fuori. Quindi? La verità è che il consumatore ha modificato  comportamento e l'approccio ad un marchio. Sono cambiate le sue abitudini, ...

LUSSO – TEMPO – INTERNET

LUSSO – TEMPO – INTERNET

Internet infrange le barriere del tempo e dello spazio, punti fondamentali per la creazione del valore del segmento lusso. Il lusso ha bisogno di tempo per essere prodotto, individuato, acquistato e consegnato.
Il processo inizia con le materie prime, solo le migliori, e continua nella produzione, a cui si dedica cura, tempo, esperienza e qualità.

Cliente: “Voglio solo guardare”, tu cosa fai?

Cliente: “Voglio solo guardare”, tu cosa fai?

L’accoglienza è la prima fase del processo di vendita ed è la più importante, anche e soprattutto se il cliente ha dichiarato di dare solo un’occhiata. E’ la più importante in quanto detta la base per creare un ottimo e naturale rapporto tra il cliente e il venditore. E’ importante ricordare che ogni cliente che entra in negozio, anche quello che dà solo un’occhiata è un potenziale cliente.

ANALISI DELLE ESIGENZE

ANALISI DELLE ESIGENZE

Prima d’iniziare con un percorso formativo è importante, dal mio punto di vista, effettuare personalmete un’indagine “diagnostica” direttamente in store. E’ per verificare i diversi punti, poichè l’esigenza evidenziata dall’azienda può essere non completamente obbiettiva: è la diretta interessata e come tale è inevitabilmente contaminata da diversi sentiment. I punti da verificare sono:

Com’è il Cross Conversion del tuo negozio?

Com’è il Cross Conversion del tuo negozio?

Oggi possiamo tenere traccia di ogni passo digitale compiuto da un cliente, si conosce la Customer Journey, di come il cliente si sposta da un canale ad un altro. Con i dati raccolti sia online che nel fisico, sia con i big che gli small data, incrociati ed analizzati, i retailers hanno informazioni preziosissime per la gestione ed ottimizzazione dei processi di supply chain, e per perfezionare le relazioni con i consumatori al fine di generare fedeltà al marchio.

MYSTERY CLIENT

MYSTERY CLIENT

L’altro giorno entro in un negozio, premetto non per lavoro, multi brand conosciuto nel suo settore di riferimento, l’area vendita non particolarmente ampia, all’interno due coppie di clienti o potenziali tali e l’addetta alla vendita “appoggiata” alla cassa, entro e lei “stancamente” mi saluta.

Dico che voglio solo dare un’occhiata e così faccio, mi muovo all’interno del negozio e subito dopo assisto alla scena:

una delle clienti prende in mano un articolo di quelli esposti e subito la figura appoggiata alla cassa le chiede con un tono un pò “aggressivo” se vuole provarlo.

La cliente risponde di no, e comunque vorrebbe un modello simile, monocolore e liscio senza applicazioni. L’addetta alla vendita prontamente risponde:” No tutto liscio non c’è, ho quest’altro articolo ma non è come vuole lei, mi spiace!”

SOSTENIBILITA’ E IL MONDO MODA

SOSTENIBILITA’ E IL MONDO MODA

E’ indubbio che in questo periodo le aziende di moda devono affrontare enormi sforzi per non perdere la quota di mercato acquisita, e in proiezione di aumentarla. Riuscire a sostenere le aspettative dei propri clienti sempre più esigenti ed attenti è un’importante ed enorme sfida. I brand stanno investendo sull’ omnicanalità, sull’intelligenza artificiale, è che i riflettori si sono accesi anche sulla sostenibilità