Il “nuovo” cliente

Lo staff di uno store non si relaziona più con “il vecchio” cliente, e neppure esiste “un nuovo” cliente là fuori. Quindi?

La verità è che il consumatore ha modificato il  comportamento, l’approccio ad un marchio, le abitudini, le esigenze ed anche le sue aspettative nei confronti di un brand. Questa innovazione è effetto della tecnologia, dell’avanzamento del digitale, che nell’ultimo anno ha pervaso le nostre vite. Il cambiamento coinvolge un pò tutto: acquisti, cibo, viaggi, musica, ecc.

La sovraesposizione all’offerta e la facilità nel reperirla, ha portato il cliente ad essere sempre più fluido, meno fedele. In questo nuovo scenario il consumatore si lega ad un marchio solo quando si sente veramente considerato, messo al centro dell’attenzione durante il suo journey, coinvolto nella costruzione del valore, in sostanza quando il brand non lo vede più solo come un cliente o potenziale tale, ma soprattutto lo considera come persona. Il cliente è prima di tutto una persona, con sentimenti ed emozioni proprie.

I sondaggi dimostrano che il 68,9% dei consumatori ha dichiarato che vivere una buona esperienza in negozio è ancora molto importante per loro. Il prezzo rimane fondamentale, ma l’esperienza che un’azienda, tramite il proprio staff, sceglie di far vivere ai propri clienti, in store, fa la differenza nella conferma o meno delle aspettative, che il cliente ha nei confronti di quel marchio. E’ quindi importante offrire al proprio cliente un’esperienza che lo “mantenga” in negozio e gli faccia nascere il desiderio di tornare a trovarci e di raccontare positivamente di noi. Un’esperienza che lo seduca e che va oltre la comodità di un acquisto effettuato nella tranquillità e nel confort del proprio divano.