Parlare di fedeltà o di acquisti ripetuti non è la stessa cosa.

Quando un cliente compie differenti transazioni economiche nello stesso negozio tendiamo a considerarlo un cliente fidelizzato a quello stesso punto vendita e al marchio che rappresenta.

Questa sequenziale deduzione non è proprio corretta.

Così ci “adagiamo” sicuri della fedeltà del cliente, e non facciamo nulla per mantenere “viva” la relazione: tanto lui acquista sempre da noi!

Se a questo cliente venisse proposto un prodotto qualitativamente simile, magari ad un prezzo inferiore con uno sconto, con un servizio uguale o migliore di quello a cui è abituato, questo cliente non ci penserebbe due volte ad abbandonare e cambiare le proprie abitudini di acquisto.

In questo caso parliamo di un legame tra marchio, punto vendita e cliente, basato solo sulla convenienza per il consumatore stesso: quale l’ubicazione dello store comoda da raggiungere per il cliente, un prodotto di buona qualità e che ovviamente incontra i gusti del cliente stesso. Oltre a tutto ciò non esiste nessun legame intimo importante, nessun legame affettivo ed emotivo tra il nostro consumatore ed il brand, tra il cliente e lo staff di quel punto vendita.

Possiamo equiparare la relazione consumatore e marchio, ad una relazione sentimentale, un rapporto d’amore tra due persone, le dinamiche che lo creano e motivano sono simili.

Se  il cliente non si sente coinvolto, se lo staff dello store non dimostra reale interesse verso il soddisfacimento ed il benessere del cliente, svincolato dalla transazione, se il consumatore non si sente considerato o accettato, proprio come accade in una relazione d’amore, alla prima occasione il nostro cliente ci abbandonerà e ci tradirà con un nostro competitor.

Di conseguenza anche se il cliente compie più acquisti da noi non è detto che possiamo considerarlo un nostro cliente fidelizzato.

Cosa fare?

Dobbiamo fare il possibile per far crescere, evolvere in meglio quella relazione, e trasformare il cliente in cliente fedele.

Chi è il cliente fedele? Quando possiamo considerarlo tale?

Possiamo dedurre che il cliente fedele è tale quando non è interessato ad altri, ai nostri competitors, quando l’attrattiva di un prodotto migliore ad un prezzo più conveniente non hanno nessuna rilevanza su di lui, perchè continuerà ad acquistare da noi. Lui è un cliente fedele e non si preoccupa di valutare altre opzioni. Questa tipologia di cliente vi seguirà “sempre”, seguirà “in primis”  lo staff del punto vendita, con cui è in relazione, indipendentemente anche dalla tipologia di collezione che l’azienda propone. Il legame è forte ed intimo e sa benissimo che le risorse o la risorsa nello specifico dello store, troverà sempre la soluzione migliore per lui.

E’ proprio lo staff di un punto vendita che è a diretto contatto con la clientela, l’ultimo anello che compone la relazione, ultimo per processo non per importanza, è lo staff che ha la responsabilità, il privilegio e l’onore di creare relazioni non interessanti, ma piuttosto irresistibili e memorabili.

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