La teoria dei due fattori di Herzberg descrive come un contesto di lavoro crea soddisfazione o insoddisfazione, e questo può essere applicato anche alla relazione tra un marchio e i suoi clienti. In sostanza, indica come sviluppare una base di clienti completamente soddisfatta e fedele, che chiamiamo clienti Promoter.
I due fattori di Herzberg sono “igienici” e “motivanti”.
I fattori igienici includono tutti gli elementi di base che una persona si aspetta di trovare quando entra in un negozio o interagisce con un marchio (ambiente ordinato, ben illuminato, un buon assortimento, personale cortese). Questi aspetti sono comuni tra le differenti categorie, ma non specifici di un particolare marchio. Sono necessari, ma non creano soddisfazione o fedeltà nei clienti.
Per un brand è vincente puntare sulla soddisfazione dei fattori motivanti, ovvero tutti quegli aspetti che vanno oltre le aspettative di base e creano unicità, valore e brand identity.
Molte volte, viene prestata poca attenzione ai dettagli, come non salutare il cliente per nome o non sorridere quando lo si accoglie. Si fa affidamento sui beni tangibili, sottovalutando il potere dell’intangibile: il fattore umano, che diventa un vantaggio strategico sui propri competitors.
Il personale di un negozio deve essere in grado di creare ricordi nelle persone che accoglie e con cui interagisce.
“Le persone dimenticano quello che hai detto, possono dimenticare quello che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai il modo in cui le hai fatte sentire” (Maya Angelou)
Con questa frase, la poetessa americana evidenzia come la differenza stia nel modo in cui le persone ti fanno sentire e come riescono a creare una connessione emotiva.
Se non c’è memoria, non c’è ricordo, legato ad un marchio, allora non abbiamo creato valore.
In primo luogo, le persone che compongono lo staff di un negozio devono amare il proprio lavoro e provare gioia nell’aiutare gli altri. Dovrebbero aspirare a generare una base di clienti pienamente soddisfatta e mirare al loro benessere. Se questo non avviene, è difficile creare relazioni intime e solide con i tuoi clienti.
Quando il sorriso di un consulente alla vendita è autentico, genuino e sincero, quando il cliente si sente veramente e caldamente accolto ed ascoltato, quando il cliente percepisce che abbiamo davvero a cuore la sua totale soddisfazione e benessere, allora abbiamo soddisfatto i fattori definiti da Herzberg “motivanti”.