Il punto di partenza per ogni percorso formativo
Prima d’iniziare con un percorso formativo è importante, dal mio punto di vista, effettuare personalmete un’indagine “diagnostica” direttamente in store. E’ per verificare i diversi punti, poichè l’esigenza evidenziata dall’azienda può essere non completamente obbiettiva: è la diretta interessata e come tale è inevitabilmente contaminata da diversi sentiment. I punti da verificare sono:
- Rispetto degli standard aziendali
- Conoscenza della collezione,o dei prodotti in vendita
- Dimestichezza con le diverse fasi della vendita
Dal risultato di questa analisi, si pianifica il percorso formativo, che deve essere personalizzato e mirato a colmare i gap evidenziati (se ce ne sono).
Sarà deformazione professionale, è che quando entro in un negozio l’istinto mi porta a notare il servizio offerto e il grado di conoscenza dei prodotti in vendita.
Caso concreto
L’altro giorno, in una profumeria chiedo un articolo specifico, ho il campione con me, l’addetta alla vendita mi mostra l’articolo ma non nella tonalità richiesta, dicendomi che i nuovi colori sono quelli mostratomi. Nell’espositore però vedo quello che sto cercando e chiedo se non è quello. Lo acquisto e distrattamente, in modo poco convinto e senza mai guardarmi negli occhi mi viene proposto un articolo aggiuntivo. (atteggiamento insicuro e non centrato con il primo prodotto scelto, per la serie te lo propongo perchè devo ma non ne sono convinta, non sò come farlo meglio).
- La vendita ha rischiato di non concludersi per la scarsa conoscenza dei prodotti in vendita.
- Tentativo di cross selling insicuro, è non sapere come fare.
- Scarsa comunicazione, non guardare negli occhi il cliente è sinonimo di insicurezza e ciò che dici non “arriva” al cliente.
Purtroppo situazioni simili non sono rare, e possono essere la causa di scarse performance del punto vendita.
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