Accade spesso che il cliente interrompa la relazione con un marchio a causa di una interazione che non è quella principale, piuttosto per dettagli. Sono dettagli che se pur secondari dimostrano al cliente quanto il marchio non prenda seriamente il problema del cliente facendolo sentire sottovalutato, non considerato.

Dopo la rottura raramente il marchio riesce a riconquistare il cliente, nella maggior parte dei casi è perso per sempre e produce un costo reputazionale altissimo.
Il cliente non se ne andrà in silenzio, in quanto non perderà l’occasione di raccontare, di pubblicare sui social, quella che per lui è stata un’esperienza negativa, influenzando in questo modo anche altri potenziali clienti.

Basta una singola interazione mal gestita durante il customer journey e soprattutto non recuperata come da attese del cliente per provocare la rottura con il marchio. In un solo minuto è possibile provocare una rottura nella relazione con il marchio anche dopo anni di fedeltà.

Porto come esempio tre accaduti:

Una cliente che compie ripetuti acquisti nello stesso negozio, acquista una borsa e solo a casa si accorge che questa presenta un difetto internamente. L’indomani senza preavviso ritorna in negozio con la borsa, non è seguita dallo stesso sales assistant dell’acquisto e questi le propone la riparazione, non il cambio. La cliente non è per nulla soddisfatta si aspetta la sostituzione, dato che la borsa è nuova e mai utilizzata. La cliente ha lasciato la borsa in negozio, se ne è andata e non ha più acquistato in quel negozio e da quel marchio, nonostante la sua interazione con il brand fino a quel momento fosse stata soddisfacente. Il marchio ha creato la spiacevole sensazione di “prendere o lasciare”.

Dettagli?

Passiamo al settore hotellerie: in un hotel categoria lusso, la rottura è stata provocata in area colazione. Per i due giorni del soggiorno i clienti in esempio hanno dovuto aspettare che si liberasse un tavolo, inoltre c’era un’unica macchina che distribuiva caffè, causando code anche di cinque/dieci minuti. Questa esperienza negativa è stata sufficiente a provocare la rottura, nonostante il soggiorno eccellente, la camera spaziosa e lussuosa, la cordialità del personale.

Dettagli?

Altro accaduto: un cliente ordina la cena in camera alle 22.01, un minuto dopo la chiusura ufficiale del servizio in cucina. Al momento del check-out il cliente dimostra la sua delusione comunicando che non sarebbe più tornato lì. Era un hotel molto bello, ma il cliente non ha gradito l’inflessibilità del servizio e che il personale non avesse fatto uno sforzo per aiutarlo.

Dettagli?

Il journey del cliente deve essere orientato alla soddisfazione piena del cliente in ogni punto. La mancanza di formazione del personale, il servizio lento, l’inflessibilità, l’eccessiva rigidità alle regole senza valutare la situazione del momento, questi sono dettagli. Dettagli che se non ben gestiti fanno perdere clientela e minano la reputazione del brand.

Alla fine conta solo la percezione del cliente, non ciò che il marchio pensa sia giusto.

“La più grande minaccia per un’azienda non sono i competitors, ma la scarsa esperienza che vive il cliente”.